A importância da pesquisa de satisfação ao cliente da Transrio
Mariana Lima é analista de experiência do cliente do Grupo Vamos e presta especial atenção aos clientes da Transrio. Seu trabalho é entender o que o cliente sente depois de um atendimento e transformar esse sentimento em ações positivas dentro da empresa. Para isso ela utiliza, junto com a equipe de marketing, algumas ferramentas.
Um dos recursos usados é a pesquisa de satisfação chamada NPS (Net Promoter Score). Não existe uma tradução para o termo, mas pode ser descrito como uma pontuação de promoção ou recomendação de um cliente para a empresa, para saber o que pode ser melhorado e o que está funcionando ou não na relação com os clientes.
Com monitoramento contínuo, a pesquisa começa a partir de uma pergunta bem simples: “de 0 a 10, o quanto você indicaria a marca para um amigo ou família?”.
Geralmente vemos essa pergunta ao usar um serviço na internet, ao avaliar um atendimento telefônico ou no caixa de uma loja.
A partir da resposta, o cliente é classificado como promotor neutro, aquele cliente que avalia bem o grupo, ou detrator, que é a pessoa insatisfeita.
“É mais do que uma pesquisa, é um processo que ajuda a fidelizar, a entender em que falhamos e impedir que volte a acontecer”, comenta Mariana.
O retorno positivo ou negativo é usado como um termômetro pelo grupo. “É assim que sabemos se estamos indo bem ou mal e se precisamos corrigir rotas e criar ou mudar ações, continua.
Os dados recolhidos norteiam ações futuras e essenciais para alcançar as metas e objetivos da empresa. “A Transrio está muito bem pontuada, em 78 (numa escala de 0 a 100), dentro da zona de excelência. Mas não importa o quanto a gente venda, se o nosso cliente não estiver satisfeito, a venda não se sustenta no futuro. Queremos crescimento contínuo e cliente satisfeito”.
A colaboradora se emociona ao falar de seu trabalho: “O que mais valorizo é saber que tudo que eu faço tem o objetivo de melhorar a vida do cliente. É muito gratificante ler os comentários deles elogiando um mecânico, um vendedor, um gerente, é maravilhoso! Mostra que o nosso trabalho está impactando significativamente a vida de outras pessoas”. E fala das expectativas: “Um desafio é fazer com que a voz do cliente chegue a mais gente. No futuro queremos que todos os colaboradores saibam o que o cliente quer e sente”, finaliza.
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